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在日常生活中,打电话是一种十分常用的联系与交际方式。一般性的事都能靠电话解决,但是,运用的方法与深度还有待研究､改善。
我们每次拿起话筒,都是在进行一次交际,电话只靠声音传达消息,我们尤其要必须注意话筒里的声音与心态。开口的每一句话,以及语调､语气都相当重要。如果心无诚意,对方多少也能听出来。
因此,如果我们希望对方了解真正的我们,就必须想象自己是站在对方的面前,看着对方的眼睛,把自己的笑容､点头,以及好的情绪变成对方能够识别出来的声音,必须用声音来取代手势,然后集中精力,把声音和表情夸大30%。
听对方说话应该专心聆听,且把要点记下,切莫一边听一边做其他工作。同时,为了集中对方的注意力,要比面对面谈话时更经常地使用它们的名字。面对面的时候,如果不时地叫出对方的名字,就会显得十分失礼。但是打电话的时候觉得不必耽心这一点。由于两个人之间的距离十分遥远,我们大可以放心地使用这个技巧。人们听到自己的名字时,情绪会变得瑰丽和抒情得多,因为这个词就好比面对面时用眼神接触来俘获对方一样。
另外,在接电话的时候,我们的态度不要给人造成一种印象:我们是个天生的乐天派,随时随地的情绪都很好。我们的态度有亲切,说话要简洁,给人以专业的感觉。等对方表明身份之后,再表露出温暖､灿烂的笑容,让声音也充满了笑容。要让对方感觉到,我们的笑容是专门为他开放的。
透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也必须十分小心。
在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但我们不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。
即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。
最后，如果将我们的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。
打电话的注意事项
第一,要注意电话交际中的开放性和社会性。
打电话等于在众人面前与对方会晤。因此,我们必须注意到“情报外泄”的问题。例如,对方打电话来找A,接电话的是B,B问A“要不要接”,A说不要,这时候的“私语”如果不小心被对方听到,就会引起各种误解。
第二,要把握打电话的时机。
无论我们的事情有多么重要,一定要记住在电话的开头先问一问对方的时机是否适当,比如说:方便不方便说话。懂得先询问对方是否方便,就不会相互的一脚踏入对方的紧急事项当中,即使我们打电话的时机不对,也不会遭到对方的严辞拒绝。
凌晨或是半夜打电话给对方,通常都不受欢迎。又加,上午八时到十时左右的时段,是一班族最忙的时候,打电话最好错开这个时段。因此,有必要洞悉对方“何时比较空闲”,以免引起对方的困扰或是反感。
第三,通话以简洁为主。
每一句话都要有适当的问隔,并且主旨明确,不要拖泥带水,说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前,先写下要点的习惯,就不会有这种现象。
第四,要避开电话的高峰时段。
若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方,会经常由于“通话中”而无法通话。因此,必须有一套避开电话高峰时段的方法。
一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何,在打通的时候别忘了说一句;“对不起,在您工作忙碌的时候打扰了您……”。
第五，不要因私事长时间占用办公室电话。
不要因自己的私事而常使用单位的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。
但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。
当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。
由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。
第六，“请稍等片刻”不应超过一分钟。
筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。
由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。
在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。
此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。
第七，电话铃声不应超过三声——
当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。
接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。
无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。
最后,体现出自己的细心和体贴。
比如说,在我们通电话时,听到对方的另一部电话在响,或者有其他的声音,就要停止谈话,在必要的时候,即使是说到一半也要立刻停下来,告诉对方:我听到您的另一部电话在响(或者:我听到您的狗在叫唤,我听到您的孩子在哭,或者有人在叫你),问一下对方是不是需要立刻处理,不管对方的反应如何,从我们体贴的举动中,他已经了解了我们是一个沟通的高手。
还有一点不容忽视。如果我们打电话别人的家中,必须要说出自己的姓名,并向接电话的人致意。如果我们打到别人的办公室,而且交涉不止是一次,最好和秘书搞好关系。如果对方能够提人物接电话,那么她必然也有能力左右对方对我们的看法。
所以,当我们打电话到家中时,一定要记住向对方的家人问好。当打到办公室时,就向接电话的秘书问候。
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